Ab Mitte dieses Jahres rechnen Consulter mit der Erholung des deutlich abgeschwächten Marktes für Kundenbeziehungssoftware (CRM). Wachstumsfelder bestehen vor allem bei Analyseanwendungen und im Mittelstand. Dort dürfte Microsoft für Furore sorgen.

"Das Thema Kundenmanagement hat in den vergangenen zwei Jahren stark unter der Konjunkturkrise gelitten", erklärt PAC-Consulter Christian Glas. "Dennoch gehört CRM weiterhin zu den Wachstumstreibern im deutschen Markt für Software und IT-Services." Laut akueller PAC-Studie ist der Markt hierzulande 2002 auf 2,7 Prozent Wachstum eingebrochen. Der Vorjahreswert hatte noch 27,2 Prozent betragen. Für 2003 rechnet PAC allerdings mit einer deutlichen Erholung und einem Gesamtwachstum von 10,3 Prozent. 2004 seien, sofern die Konjunktur anzieht, sogar 18 Prozent möglich.

Kleine Projekte dominieren weiter

Die Gründe für den Einbruch der vergangenen zwei Jahre liegen neben der generellen Wirtschaftsflaute auch in der hohen Zahl gescheiterter CRM-Implementierungen. Beides hat die Unternehmen dazu veranlasst, von unternehmensweiten Großprojekten Abstand zu nehmen. "2003 werden sich Unternehmen weiterhin auf kleine und überschaubare CRM-Projekte konzentrieren, die sich schnell rechnen", prognostiziert Glas.

Wie in den vergangenen Jahren erwartet der Consulter das stärkste Wachstum im Bereich analytisches CRM. Der Grund: Analyse-Tools seien die jüngsten CRM-Applikationen. In operationale Anwendungen wie Callcenter, Sales Force Automation, Beschwerdemanagement hätten Unternehmen seit Jahren investiert. Daher verlangsame sich zumindest bei Callcentern das Wachstum. "Die Unternehmen verfügen über enorme Datenmengen, sind aber kaum in der Lage, daraus die für Entscheidungen notwendigen Informationen abzuleiten", ergänzt CRM-Consulter Wolfgang Schwetz. "Daher wird der Bedarf an Tools für Datamining und Analysen weiter zunehmen."

Während Großunternehmen als erste auf den CRM-Zug aufgesprungen sind, tut sich der Mittelstand bislang schwer damit. Das, so Glas, beginnt sich in diesem Jahr zu ändern: "Auch kleine Unternehmen erkennen langsam, dass sie eine bessere Kundenbetreuung brauchen. Zudem finden sie jetzt die ersten geeigneten CRM-Anwendungen vor." Noch vor zwei Jahren habe es nur wenige mittelstandstaugliche Lösungen gegeben. Inzwischen hätten die Anbieter gelernt, wie sie diese Kundengruppe ansprechen.

Ein Softwarehersteller, der schon länger seine Fühler in Richtung Unternehmensanwendungen für den Mittelstand ausstreckt, ist Microsoft. Vor zwei Wochen haben die Redmonder ihre ursprünglich für Dezember 2002 angekündigte CRM-Lösung zunächst für den nordamerikanischen Markt vorgestellt. Versionen für Europa sollen in der zweiten Jahreshälfte folgen.

Die Software ist eng mit Microsofts übrigen Desktop-Anwendungen integriert und lässt sich wahlweise über den Web-Browser oder über die Outlook aufrufen. Die Standard-Version stellt eine Standalone-Anwendung dar ohne die Möglichkeit Geschäftsprozesse zu automatisieren. Die Professional Edition enthält Workflow-Regeln und lässt sich an unterschiedliche Branchen anpassen. Zudem sind Konnektoren zur Integrationen in die Enterprise-Ressource-Planning-Anwendungen geplant.

Über die Funktionalität von Microsofts CRM-Modul äußern sich Analysten deutlich skeptisch: "Ich rate von der Standard-Version ab, weil sie keine Workflow-Elemente enthält und kein Kampagnen-Management unterstützt", erklärt Gartner-Mann Joe Outlaw. Die Professional Version verfüge zwar über fast alles, was man von einer Einsteigerlösung erwarte, aber auch hier fehle das Kampagnenmanagement. "Microsoft hat sich bislang auf die Bereiche Service und Sales beschränkt", resümiert Karen Smith, Analystin der Aberdeen Group. "Andere Funktionen sollen erst später kommen." Branchenerfahrung wird unverzichtbar.

Unabhängig von der Diskussion über fehlende Features gehen die Analysten davon aus, dass Microsofts Vorstoß den Mittelstandmarkt deutlich umkrempeln wird: "Wenn eine taugliche Version für Europa herauskommt, werden die Redmonder damit den Mittelstandsmarkt komplett aufrollen", prognostiziert CRM-Consulter Wolfgang Martin. "Siebel, SAP und Peoplesoft werden das obere Marktsegment dominieren, und Microsoft das untere. Dazwischen haben nur noch Branchenspezialisten Platz, wie beispielsweise CAS für Konsumgüter oder Uniqware und AIP für Banken und Finanzdienstleister.

Nicht ganz so dramatisch beurteilt CRM-Consulter Schwetz die Lage der Mittelstandsanbieter. Microsoft werde zwar aufgrund seiner Marketingmacht den Markt dominieren, andererseits böten sich Chancen für mittelstandsorientierte Hersteller, ihre Kundennähe auszuspielen: "Die CRM-Software von Microsoft wurde für die USA entwickelt und bildet deshalb die Bedürfnisse des deutschen Marktes nur unvollständig ab. Genau dieses Know-How haben die deutschen Anbieter, die ja oft schon Microsoft-Partner sind. Sie müssen sich nun entscheiden, ob sie ihre Technologien weiter entwickeln, oder ob sie den Microsoft-Standard übernehmen und daraus mit ihrem Branchenwissen eine besser passende Lösung machen."