Neue Marktübersicht hilft bei der Suche nach dem richtigen Partner für die CRM-Implementierung

Karlsruhe, 15. April 2003. Die seit einigen Jahren zu beobachtende Marktbereinigung und Konsolidierung unter den CRM-Softwareherstellern hat auch auf den Markt der CRM-Systemintegratoren übergegriffen. Bewarben sich um CRM-Projekte im Jahre 1999 noch mehr als 350 CRM-Systemintegratoren in Deutschland, die zumindest mit einem, meist aber mit mehreren CRM-Softwareherstellern zusammenarbeiteten und die fachliche Kompetenz für Komplettlösungen aus einer Hand anboten, waren es knapp zwei Jahre später nicht einmal mehr die Hälfte. Die vorliegende Marktübersicht basiert auf Marktuntersuchungen im 1.Quartal 2003, wonach die Zahl der Systemintegratoren im deutschsprachigen Markt weiter zurückgegangen ist. Die neue Version der Marktübersicht beschreibt den aktuellen Status der 100 führenden CRM-Systemintegratoren mit ihren Firmenprofilen und Spezialisierungen, vor allem bezüglich der Hersteller-Partnerschaften und Software-Qualifikationen. "Mit dem Abflauen des CRM-Booms seit dem Jahr 2000 sahen sich viele große Beratungsunternehmen gezwungen, ihre Personalkapazitäten an CRM-Systemintegratoren abzubauen oder diese Sparte ganz einzustellen", bestätigt Wolfgang Schwetz, Autor und CRM-Berater, den aktuellen Trend.

Die Suche nach dem richtigen Partner wird angesichts der noch immer vorhandenen Vielfalt der unterschiedlichen Systemintegratoren zu einer schwierigen Aufgabe und ist ohne Kenntnis und Übersicht über diesen Markt faktisch nicht mit ausreichender Sicherheit möglich. Dazu kommt, dass die Auswahl der CRM-Software naturgemäß auf die dem Systemintegrator vertrauten CRM-Hersteller beschränkt ist. Daher fällt mit der Auswahl des Systemintegrators meist auch die Entscheidung über den CRM-Hersteller. In der Gunst der CRM-Systemintegratoren führen die Softwarehersteller Siebel mit 41, SAP mit 35, Amdocs mit 15, Peoplesoft mit 12 und Oracle mit 10 Partnern für die Implementierung. "Um so wichtiger ist es, bereits bei der Wahl des Systemintegrators auf eine fundierte Marktübersicht zugreifen zu können", fasst Wolfgang Schwetz den Nutzen für die Anwenderunternehmen zusammen. Diesen Auswahlprozess zu unterstützen ist das Ziel der Neuauflage der Marktübersicht der CRM-Systemintegratoren.

Als neuer Trend im CRM-Markt ist ein zunehmendes Interesse des Mittelstands zu beobachten, auf den sich die Softwareanbieter jetzt als bevorzugte Zielgruppe stürzen, weil dort dringender Nachholbedarf in Richtung Kundenorientierung vermutet wird. Der Mittelstand aber gehörte bisher nicht zur bevorzugten Zielgruppe der etablierten CRM-Systemintegratoren. Diese Aversion gilt auch umgekehrt vom Mittelstand ausgehend, denn die Spitzenberater haben in der Vergangenheit sowohl von ihrer Kalkulation, aber auch von ihren Methoden, wenig Mittelstandsfeeling bewiesen. Trotzdem ist bei den CRM-Systemintegratoren eine Bewegung in Richtung Mittelstand festzustellen.

In der aktuellen Marktübersicht nicht mehr dabei sind 41 CRM-Systemintegratoren, u.a. Integratoren wie Begin Group, b-Next AG und Promatis AG in Folge Insolvenz. Als Trend bei den Systemintegratoren zeichnet sich eine Erweiterung der Softwarepalette ab. Diese Entwicklung ist in erster Linie auf die Verunsicherung über die Zukunft mancher CRM-Softwarehersteller zurückzuführen. Systemintegratoren wollen nicht mit leeren Händen dastehen, wenn ihr bisheriger CRM-Herstellerpartner ausscheidet. Dies führte zu neuen Systemintegratoren - Hersteller - Beziehungen. Zu den rund 20 neu in der Marktübersicht aufgenommenen CRM-Systemintegratoren zählen u.a. amball business-software, bisher bekannt als Navision Partner, C4 Computer Consulting, Camelot ID Pro AG, Concepta Consulting, eC4u IT-Solutions AG, Libracon, Orbis AG, Steeb Anwendungssysteme, Watermark Germany und Viveon AG.

Derzeit dürften die rund 100 CRM-Systemintegratoren am deutschen Markt etwa ein Drittel des CRM-Umsatzes von rund einer halben Milliarde Euro erwirtschaften. Die Domäne der Systemintegratoren sind noch immer Großunternehmen und Konzerne. Hierbei fallen für eine umfassende Beratung bei komplexen CRM-Projekten unter der Federführung eines Systemintegrators nicht selten mehrere hundert Manntage an. Diese umfasst die Marketing-Strategie bis hin zur Systeminstallation und Einführungsunterstützung. Daher ist ein solches Paket für kleine und mittelständische Unternehmen oft unerschwinglich. Erfahrungsgemäß verteilen sich die Aufwendungen eines CRM-Projekts zu etwa je einem Drittel auf die Softwarelizenzen, auf die organisatorischen Anpassungen und die Systemimplementierung. Dazu gehören neben dem Projektmanagement die Analysen, die Entwicklung der Konzeption und des Anforderungsprofils, die Auswahl des CRM-Systems sowie die Einführung in technischer wie organisatorischer Hinsicht einschließlich der Schnittstellen-Anpassungen, Schulung und Einführungsunterstützung. Teilweise übernehmen Systemintegratoren auch noch den Betrieb des Systems als Application Service Provider im Outsourcing-Betrieb mit Systemadministration.