Eine im ersten Halbjahr 2004 von schwetz consulting durchgeführte Studie zur Verbreitung und Anwendung von Service-Management-Programmen hat ergeben, dass zwar die meisten Unternehmen Software zur Unterstützung ihrer Serviceprozesse und Aufgaben im Kundendienst einsetzen. Die Quote der im Einsatz befindlichen speziellen Servicelösungen ist jedoch marginal, vielmehr werden Programme mit anderen Anwendungsschwerpunkten wie ERP, Microsoft Office neben Eigenentwicklungen eingesetzt. Dementsprechend gering ist auch der Anteil bekannter Softwareanbieter aus dem Servicesegment. Auch der geringe Einsatz von CRM-Software, deren Ziel bekanntlich die Integration von Vertrieb, Marketing und Service zur Erreichung einer besseren Kundenorientierung ist, kann kaum ermutigen, da ein integriertes, abteilungsübergreifendes Kundenbeziehungsmanagement erst bei einem Viertel der Unternehmen praktiziert wird. Insellösungen behindern also nach wie vor beim Zusammenwachsen des in den einzelnen Abteilungen vorhandenen Kundenwissens. Kunden beklagen andererseits, dass bei ihren Lieferanten die Linke oft nicht weiß, was die Rechte tut. Neben den Ergebnissen der Anwenderbefragungen enthält die Studie auch Fachaufsätze über erfolgreiche Praxisbeispiele im Service und Kundendienst.

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