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CRM-Konzeption

Stufe 1: Projektstart

Zum Projektstart wird eine Projektplanung erstellt und mit den Projektverantwortlichen verabschiedet. Weiter werden der Projektleiter und ein Sponsor in der Geschäftsleitung sowie die Mitglieder des Projektteams und die Ansprechpartner in den Fachabteilungen benannt. Sodann erfolgt eine Vorstellung des Projekts vor dem Projektteam sowie eine Information der Fachabteilungen und des Betriebsrats über das CRM-Projekt.

Stufe 2: ANalysen

Die Analysephase dient der systematischen Definition der notwendigen Veränderungen aus derzeitigen Defiziten und Engpässen sowie Ansatzpunkten für künftige Verbesserungen in der Organisation, den Geschäftsprozessen und der IT-Unterstützung für Vertrieb, Marketing und im Service. Dabei wird sowohl die innerbetrieblichen Abwicklung als auch die Marktbearbeitung nach außen betrachtet.

Neben den Erhebungen von Grunddaten werden Interviews in den betroffenen Fachabteilungen und eine schriftliche Mitarbeiterbefragung durchgeführt. Ergänzend sollte ggf. auch eine Kundenbefragung stattfinden. Die mit dem Projektteam abschließend diskutierten Ergebnisse geben Aufschluß über den Handlungsbedarf und die Prioritäten für die Zukunft.

Stufe 3: Rahmenkonzeption

Das Rahmenkonzept beschreibt die mittelfristigen Anforderungen an eine systematische und kundenorientierte Marktbearbeitung, vor allem die künftigen Prozesse in Vertrieb, Marketing und Service als gesamten Überblick und dient als Entscheidungsgrundlage für das Management. Ausgehend von der mittelfristigen Unternehmensstrategie werden messbare Ziele für das Kundenmanagement erarbeitet.

Weitere Bestandteile des Rahmenkonzepts sind die zur Zielerreichung notwendigen Veränderungen in der Organisation (Informationsfluss, Aufbauorganisation, Geschäftsprozesse), der Datenhaltung, des Personals sowie des IT-Bereichs (Hardware,Schnittstellen, Integration etc).

Danach können die Prioritäten für die Einführung festgelegt und die einzelnen Ausbaustufen des CRM-Systems geplant sowie die grobe Kalkulation der Investitionen (Software, Beratung, Einführungsaufwand, Benutzerservice, Systemadministration, Schulung) und laufenden Kosten und eine Kosten-/ Nutzenbetrachtung und Wirtschaftlichkeitsberechnung ermittelt werden.

Das CRM-Rahmenkonzept stellt ein Grundsatzpapier für die nachfolgenden Schritte (Detailkonzeption, Softwareauswahl, Einführung) dar und muss von der Geschäftsleitung verabschiedet werden. Dabei sollte auch dem Betriebsrat Gelegenheit gegeben werden, sein gesetzlich verankertes Mitspracherecht auszuüben.

Stufe 4: Soll-Prozesse & Lastenheft

In Workshops mit dem Projektteam werden die Soll-Geschäftsprozesse definiert. Diese ergeben sich durch Veränderungen und Erweiterungen der Ist-Geschäftsprozesse für Vertrieb, Marketing und Service.

Daraus leiten sich die fachlichen Anforderungen an das CRM-System in Form von detaillierten Lastenheften als Grundlage für die Softwareauswahl ab.

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